為何要聽(tīng)？

每個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個(gè)一流的企業(yè)，會(huì)懂得傾聽(tīng)顧客的抱怨，甚至將此作為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)，因?yàn)樗鼈兌茫罕г沟目蛻羰亲詈玫睦蠋煛Ｒ驗(yàn)榭蛻粲袝r(shí)所講到的問(wèn)題，可能是企業(yè)沒(méi)有想到的，或者是想的不周全。而他們碰到的問(wèn)題可能是目前要解決的最關(guān)鍵的問(wèn)題，而最關(guān)鍵的問(wèn)題必須要和我們的實(shí)際設(shè)計(jì)工作結(jié)合起來(lái)，幫助他們來(lái)實(shí)現(xiàn)。這個(gè)活動(dòng)主要目的在于發(fā)掘客戶潛在需求，從說(shuō)服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻簟?/p>

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)、技術(shù)、產(chǎn)品的更新越來(lái)越快，不管是產(chǎn)品制造業(yè)還是服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈。在這種情況下，挑剔的客戶成了我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。挑剔的客戶是老師不僅僅是口號(hào)，更應(yīng)自始至終成為經(jīng)營(yíng)和管理的理念，成為自覺(jué)的行動(dòng)。

所以這次活動(dòng)我們邀請(qǐng)的客戶都是選擇對(duì)設(shè)計(jì)企業(yè)了解，對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并且對(duì)設(shè)計(jì)單位要求嚴(yán)格的客戶來(lái)進(jìn)行溝通。

傾聽(tīng)的過(guò)程

本次與客戶在一起活動(dòng)此次活動(dòng)邀請(qǐng)了紅磡房地產(chǎn)發(fā)展有限公司、海泰地產(chǎn)、融創(chuàng)集團(tuán)、中國(guó)電子科技集團(tuán)第十八研究所、天地源股份有限公司、葛龍灣城鎮(zhèn)發(fā)展有限公司、津?yàn)I發(fā)展股份有限公司、華苑科技產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)有限公司、天?？毓捎邢薰?、萬(wàn)達(dá)宏順投資有限公司等客戶參與。大家抽出一定的時(shí)間邀請(qǐng)客戶或到客戶那里去，去交流，去傾聽(tīng)，去學(xué)習(xí)，總結(jié)客戶意見(jiàn)和建議并提出了今后工作的設(shè)想和行動(dòng)方案。

而為了感謝客戶所提供的建議，公司更授權(quán)同仁寄發(fā)感謝信函給客戶。大家希望由此與客戶建立雙向的互動(dòng)，表達(dá)公司對(duì)于客戶聲音的重視，并期望建立品牌忠誠(chéng)度與顧客認(rèn)同感。

客戶的意見(jiàn)和建議對(duì)大家的觀念有所觸動(dòng)，加強(qiáng)和堅(jiān)定了一些正確的思想方向。天友論壇上熱烈的討論以及對(duì)客戶精彩語(yǔ)錄的摘抄充分體現(xiàn)了對(duì)客戶的重視。

傾聽(tīng)?zhēng)?lái)的啟示

不斷延續(xù)我們與客戶的溝通，「傾聽(tīng)客戶聲音」可以說(shuō)是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的鐵律，但如何將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為具體可行的行動(dòng)方案則是企業(yè)致勝的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，有效的通過(guò)客戶的反饋，確實(shí)的掌握客戶聲音收集－回饋－實(shí)踐的一連串過(guò)程，進(jìn)而才能提升流程能力及增加組織運(yùn)作的彈性。我們對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了歸納和總結(jié)，談?wù)摫容^多的對(duì)于設(shè)計(jì)單位的改進(jìn)點(diǎn)，主要集中在三個(gè)方向：

1．設(shè)計(jì)產(chǎn)品的精細(xì)化：客戶希望設(shè)計(jì)單位的人員能為自己提供專業(yè)的指導(dǎo)，以減少行動(dòng)的盲目性，同時(shí)也需要設(shè)計(jì)工作能體貼入微，滿足自己在每一細(xì)節(jié)的需求，營(yíng)造出美妙的終端氛圍，從而讓使用者體驗(yàn)到設(shè)計(jì)帶來(lái)的方便和舒適。因此，關(guān)注顧客變化、以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)工作越來(lái)越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此加強(qiáng)施工圖設(shè)計(jì)的深度要求，盡快將住宅事業(yè)部的成果推行到實(shí)際設(shè)計(jì)中。

2．設(shè)計(jì)變更的有效控制：變更的數(shù)量，尤其是涉及到造價(jià)的變更。提出有效減少變更的控制措施便成了目前要進(jìn)行的工作。除提高設(shè)計(jì)人員的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品精細(xì)化管理以外，可通過(guò)“造價(jià)師提前介入，控制造價(jià)的獎(jiǎng)罰機(jī)制”等措施的普遍推行來(lái)達(dá)到“省”的目的。

3．設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)合理性的提高：建設(shè)成本通過(guò)設(shè)計(jì)進(jìn)行合理控制，提高建設(shè)產(chǎn)品的性價(jià)比。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，單純強(qiáng)調(diào)降低設(shè)計(jì)收費(fèi)，已無(wú)法為客戶提供更多附加值的交易式銷售。“限額設(shè)計(jì)”的普遍實(shí)施，為客戶節(jié)約建設(shè)成本是很多客戶的迫切希望。爭(zhēng)取從經(jīng)營(yíng)開(kāi)始,從承接項(xiàng)目一開(kāi)始就進(jìn)行造價(jià)控制工作,設(shè)計(jì)全程經(jīng)濟(jì)專業(yè)人員進(jìn)行造價(jià)的計(jì)算，把客戶的投資控制在合理范圍內(nèi).

結(jié)束語(yǔ)：這次活動(dòng)獲得了客戶的充分肯定——很多客戶會(huì)后都表示對(duì)天友公司的“客戶導(dǎo)向”意識(shí)進(jìn)行了認(rèn)可。拉近了客戶和我們的距離，提升了“天友品牌”在客戶中的口碑。

這次活動(dòng)是尊重客戶，了解客戶想法的一個(gè)動(dòng)作。通過(guò)客戶聲音的收集，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)我們也潛在的獲得了客戶的尊重和提高了客戶的信任度。我們能通過(guò)提高自己的水平和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)切實(shí)可行的措施來(lái)提升客戶對(duì)于我們服務(wù)的滿意度。所以活動(dòng)并沒(méi)有結(jié)束，這次活動(dòng)只是我們用高水平設(shè)計(jì)服務(wù)回饋客戶的開(kāi)始。